Nedávno se mi stalo něco, co mě opravdu naštvalo. Občas mi u mého mobilního tarifu dojdou data. Jednou se to takhle večer stalo a já jsem si zaplatil dodatečný balík dat za několik set Kč. Později jsem však zjistil, že období pro obnovení mého balíku dat v tarifu zdarma mi začínalo následující den. Byl jsem vzteklý, protože kdybych to věděl, večer bez dat bych v pohodě přečkal. Myslíte, že na stránce doobjednání dat najdete informaci o tom, kdy se vám automaticky doplní váš stávající balík? Nenajdete…
Omyl nebo finta?
Stát se mohly dvě věci. Buď si toho u operátora nikdo nevšiml, o čemž pochybuji. Nebo teď někdo ve firmě na zlepšovacím projektu hrdě prezentuje výsledky, jak odstranění informace o doplnění balíčku dat přineslo desítky milionů v tržbách za dodatečná data navíc.
Podobně to dělal kdysi Ryanair, když před zaplacením letenek neukazoval obligátní rekapitulaci dat a jmen na letence, čímž pravděpodobně zvýšili chybovost. Letenky nejdou vrátit a tak chudáci, co udělali chybu, museli bookovat nové. A super, krásný quick-win na zvýšení revenue, jak by řekli konzultanti.
Pravda vítězí
Naštěstí, více a více firem navrhuje své produkty a služby s člověkem, lidskou bytostí v centru, nikoli s hodnotou akcie v centru. Tohle jsou smutné příklady, kdy to tak není. Jsem ale naprosto přesvědčen, že i ve světě retailu vítězí dobro a pravda a jakékoli fintičky na zákazníky přijdou firmy z dlouhého pohledu draho. Zákazníci, nenechte si takovéto věci líbit. Firmy, zjišťujte si, co zákazník cítí během nákupu a používání vašich produktů nebo služeb. Zaměřte se na člověka. Uděláte svět lepší a ta hodnota akcie přijde.
Líbilo?
Jestli se vám články líbí, rád vám každý čtvrtek pošlu přehled těch nových za předchozí týden:
