Všichni chceme, aby si lidi pamatovali, co říkáme. Abychom působili na lidi. Aby když něco řekneme svému týmu, aby si to pamatovali. Aby vaši zákazníci věděli, že váš produkt je nelepší. Přesto to ale často děláme špatně. V tomto článku vám řeknu pár příběhů a naučím pár triků, díky kterým bude vaše komunikace zapamatovatelnější.
Strašidelný a ještě strašidelnější příběh
Řeknu vám strašidelný příběh. Věřte mi, že si ho budete pamatovat ještě dlouho. Tuto historku mi vyprávěl kamarád, prý se to stalo jednomu člověku od nich z firmy. Pracoval jako obchodní cestující a jednoho večera po všech schůzkách v jiném městě dorazil na hotel. Večer si šel dát sám na bar pivo, když tu se s ním dala do řeči pohledná žena Říkala, že i ona je zde na služební cestě. Dali spolu drink. To bylo poslední, co si pamatoval.
Probudil se a s hrůzou zjistil, že leží ve své hotelové koupelně ve vaně. Plné ledu. Na poličce vele vany nahmatal mobil. Vzal ho a zavolal na policii. Popsal, co se mu stalo.
„Aha, tak to bohužel víme, co se stalo,“ říká policista na telefonu. „Sáhněte si prosím na záda, jestli si tam nahmatáte trubičku“
A opravdu. Ke svém zděšení mu z dolních částí zad vedla trubička.
„Pane, s lítostí vás musím informovat, že vám právě byla ukradena vaše ledvina“
Teď vám řeknu další sdělení. Tentokrát to je vize jedné společnosti, kterou jsem zkopíroval z jejich stránky:
„Naše hluboce vžité hodnoty, které jsou založeny na zásadovém přístupu a na vzájemné součinnosti při řešení problémů, jsou východiskem pro naše poslání, jímž je poskytování podpory zákazníkům v jejich snaze o zvyšování produktivity a kvality“
Teď ruku na srdce – které z těchto dvou sdělení jste mi schopni zopakovat? To druhé asi těžko, přesto že jste ho doposlouchali před pár sekundami. Zato ten první příběh budete schopni přesně odvyprávět klidně za pár let, i když jste ho slyšeli pouze jednou jedinkrát a nevykonali jste žádné úsilí v jeho zapamatování. Jak je to možné?
Podobnými dvěma příběhy začíná knížka bratří Dana a Chipa Heatha, která se anglicky jmenuje Made to Stick, v češtině to má trochu méně úderný název „Jak zaujmout hned napoprvé.“
Přečetl jsem desítky knížek o podnikání, marketingu, psychologii a podobně, ale tahle je pro mě určitě v top 3. Je opravdu skvělá. A taky čtivá, ještě aby ne. V originále vyšla v roce 2007, ale tohle je téma, které se moc nemění. V češtině pak vyšla o něco později, ale už je to dlouho a fyzické kopie jsou vyprodané a digitálně ji neseženete, jediná cesta je na audiotéce pořídit audioknihu. Ale vřele ji doporučuju, fakt se to hezky poslouchá. Odkaz najdete na mé stránce s doporučenými knihami.
První příběh, který jsem vyprávěl, je takzvaná městská legenda. Pravděpodobně se nikdy nestal, ale lidé si ho ústně předávají zhruba od počátku devadesátých let.
Naše mozky jsou velmi dobře vybaveny k tomu, abychom si pamatovali příběhy. Odjakživa to byl způsob, jak předávat znalosti, zkušenosti a morální hodnoty z generaci na generaci. Mimo jiné proto, že neexistovalo písmo.
Proč není Bible abstraktní
Autoři knihy uvádějí jako zajímavý příklad Bibli. Minimálně část o Ježíšově životě je postavena čistě na příbězích a jeho učení na podobenstvích a přirovnáních. Autoři říkají, že možná Ježíšovy kázání byly plné různých abstraktních pojmů a prázdných frází jako „zásadový přístup“, „synergie“ a „metamofrózy“. Nový zákon si lidé ale prvních pár set let předávali pouze ústně, než ho někdo sepsal. A je možné, že prostě lidé ty abstraktní části pozapomínali a během času se vytratily. A zbyly jen konkrétní, snadno zapamatovatelné příběhy.
Jak si zapamatovat balíček karet
Je hrozně zajímavé, jak dobře je náš mozek stavěn pro zapamatování si lidí, událostí a míst. Sám jsem vždy dost překvapen, jak dobře si vzpomenu, v které ulici kolem našeho domu jsem zaparkoval auto, aniž bych vyvinul jakékoli úsilí.
Když jde ale o to zapamatovat si telefonní číslo nebo, musíme jako lidé vyvinout celkem úsilí. Nějací chytří lidé ale kdysi přišli na takový trik, jak si jednoduše zapamatovat obrovské množství čísel a dalších abstraktních údajů. Prostě si vytvoří mentální převodník na místa, činnosti a lidi. Říká se tomu „paměťový palác“
Sám jsem nevěřil, že tato metoda zapamatování je snadná, a tak jsem se loni v létě rozhodl při přechodu lužických hor zkusit si jednu z nejběžnějších výzev tréninku paměti – zapamatovat si pořadí v náhodně rozmíchaném balíčku 52 karet.
Běžným způsobem, jakým se snažíme si zapamatovat čísla, by to byla práce na několik dní a možná s nejistým výsledkem. Nicméně pár dní jsem si sestavoval svůj paměťový palác a trénoval jeho použití. Nakonec jsem svůj mozek do stavu, že jsem byl schopen za 20 minut si balíček karet zapamatovat a následně srovnat druhý balíček přesně podle tohoto pořadí bez jediné chyby. Abych svůj výkon zasadil do trochu reálnějších obrysů, tak světový rekord v této disciplíně je 12,74 sekund. Ač jsem nepředvedl nic, co se aspoň trochu blíží nějakému uznáníhodnému výkonu, překvapilo mě, jak snadné to bylo.
Jak paměťový palác funguje? Musíte si vytvořit klíč, kterým karty převedete na osoby a míst. Existuje několik mechanismů. Já jsem si zvolil ten, že jsem si vybral 52 míst v našem bytě – 10 na každou místnosti (koupelnu a záchod jsem počítal jako jednu místnost) a dvě místa na chodbě, v pořadí odshora dolu, po směru hodinových ručiček. Poté jsem si vytvořil 52 osob, které jsem přiřadil jednotlivým kartám. Měl jsem určitý klíč, třeba že červené barvy byly ženy, černé muži. U žen pak srdce byly skutečné ženy z mého života a káry byly fiktivní postavy a celebrity. Používal jsem ještě další systémy: Například dvojky byly lidé od D, trojky od T a podobně. Takže třeba kárová dvojka představuje princeznu Dajánu a piková osmička je Ozzy Osbourne. Jamile máte místa a lidi, tak pak lidi rozmísťujete do bytu a tak královna Alžběta může mít nádobí a váš Ozzy Ozborne si čistit zuby u umyvadla. Trvalo mi asi 4 hodiny nacvičit a zapamatovat si ten systém překlopení karet na lidi a místa tak, abych byl dost rychlý na to si zapamatovat balíček bezchybně za 20 minut. A funguje to, zapamatování probíhá téměř bez úsilí. Tuhle metodu s trochou práce zvládne opravdu každý. Lidský mozek je opravdu neuvěřitelný.
K čemu je to ale dobré v práci?
Pojďme ale zpět praktickým stránkám paměti. Zejména ke komunikaci. Většina z vás během své práce komunikuje nějaké informace dovnitř firmy anebo k zákazníkům. Určitě byste byli rádi, aby si lidi pamatovali, co říkáte, ať už to jsou informace o tom, jak skvělý a úžasný je váš produkt, nebo pro zaměstnance, jaká je strategie a jaké jsou hodnoty firmy.
Už víme, že fungují příběhy a fungují konkrétní informace, nikoli abstraktní koncepty. Co ale dál je potřeba vědět, když chcete, aby si lidi pamatovali, co říkáte?
Vyťukávači a posluchači
Náš další příběh se odehrává v roce 1990. Psycholožka Elizabeth Newton ze Stanfordu provedla experiment, díky kterému získala nejen doktorát, ale také slávu se svém oboru. Vymyslela jednoduchou hru: Skupinu lidí rozdělila do dvojic a každému z dvojice přiřadila jednu ze dvou rolí – každý se stal buď vyťukávačem nebo posluchačem. Vyťukávači dostali do ruku tužku a seznam sto dvaceti velmi známých písniček, třeba Hodně štěstí, zdraví nebo americkou hymnu. Měli za úkol vyťukat rytmus písničky tužkou do stolu. Posluchači pak museli odhadnout, o jakou písničku se jedná. Kolik si myslíte, že poznali písniček? Zkuste si tipnout.
Než vám prozradím odpověď, poslechněte si dvě vyťukané písničky a zkuste poznat, co to bylo za písničky:
Je to docela těžké, co? První písnička byly Rolničky, rolničky. Druhá pak Prší prší, jen se leje.
V experimentu Stanfordské psycholožky uhodli lidé průměrně ze 120 písniček pouhé tři. Co je ale překvapivé je, že když se vyťukávačů ptali, jak odhadují výsledek, čili kolik procent písniček posluchači odhadnou, tak předpovídali, že to bude plných 50 %.
Sám jsem experiment několikrát zopakoval s týmy ve firmách. Nestudoval jsem přesné nastavení původního experimentu, takže to byl takový spíše amatérský než vědecký pokus, nicméně vyšel mi také velmi výrazný rozdíl mezi skutečným a očekáváním poměrem uhádnutých písniček.
Prokletí vědění
Proč se ale tyhle věci dějí? Způsobuje to jev, kterému se odborně říká prokletí vědění. Jakmile něco víme nebo máme s něčím zkušenosti, je pro nás těžko představitelné, jaké to je danou věc neznat. Když vyťukáváme písničky, hraje nám melodie v hlavě a zdá se to velmi jednoduché a známé. Na druhé straně je slyšet ale jen ťukání.
Přesně do této pasti padají zkušení lidé – lídři, politici, ale třeba i učitelé a školitelé. Zatímco přednáší hraje jim v hlavě melodie jejich letitých zkušeností, ale publikum slyší jen abstraktní fráze. Vzpomeňte si třeba na prezidentského kandidáta Jiřího Drahoše. Pamatujete si nějakou jeho myšlenku, vzkaz? Předpokládám že ne, ani já ne. Pan profesor mluvil hodně abstraktně o spojování společnosti a podobně, nedokázal však přenést zprávu zapamatovatelným způsobem, což mu prohrálo volby.
Investor a jeho prokleté principy
Dalším příkladem je americký investor Ray Dalio, zakladatel veleúspěšného hedgeového fondu Bridgewater Associates. To je firma opět s velmi zajímavou, neobvyklou a inspirativní kulturou, je možné, že se k nim někdy na blogu vrátím.
Ray Dalio nedávno napsal knížku, která se jmenuje Principles (Vyšla i česky jako Principy). Je krásně vázaná a hodně tlustá, což nastavilo mé očekávání opravdu vysoko. Dostal jsem několik velmi vřelých doporučení od seniorních lidí u klientů čekal jsem, že se z knihy dozvím investorovo nasbírané životní moudro o tom, jak řídit firmu. Nicméně byl jsem zklamán. Jako příklad vám uvedu pár název kapitol
- Pamatujte si, že KDO je důležitější než CO
- Pamatujte si, že konečnou odpovědnost nese ten, kdo nese důsledky toho, co se udělá
- Ujistěte si, že každý má někoho, komu reportuje
- Pamatujte si, kdo má jaké odpovědnosti
- Komunikujte plán jasně a mějte jasné metriky, které ukazují, jestli se posouváte nebo ne
- Dejte věci do perspektivy tím, že uděláte krok zpět, než půjdete dopředu
Ray Dalio zřídkakdy v těchto kapitolách uvádí konkrétnější příklady. A tak se z těchto principů stávají v hlavách čtenářů jen prázdné astraktní fráze. Přemýšlel jsem, jak je možné, že to zkušení manažeři mají jeho knížku o principech tak rádi. No došel jsem k závěru, že to je tím, že oni sami mají bohaté zkušenosti a pod těmi obecnými principy hraje melodie jejich zážitků. Vše jim tak dává velký smysl. Knihu tak doporučují mladším kolegům, aby se něco naučili. Ale to bohužel nefunguje.
Jde mu to i lépe
V ostrém kontrastu k jeho abstraktní knížce je investorovo vystoupení na konferenci TED, kde mluví právě o jejich netypické firemní kultuře. Tentokrát ale velmi konkrétně. Vypráví příběh o jednom typickém dni v jejich firmě. O ranní schůzce na které se všichni navzájem hodnotí a jak jako ředitel dostal nízké hodnocení od stážistky. Vysvětluje, jak mu tato radikální otevřenost pomohla udělat konkrétní investiční rozhodnutí. Tohle video velmi doporučuju.
Jak je možné, že byl tak konkrétní?
Myslím, že to má na svědomí tým konference TED. Tato akce používá formát krátkých, dvacetiminutových přednášek. Jeda věc ji od typických konferencí liší ještě více: I když jste miliardář a superúspěšný, charismatický člověk, nenechají vás prostě říct, co chcete. Dostanete prezentačního kouče, který s vámi projde to, co chcete říct a pomůže postavit pěkný, srozumitelný a zajímavý příběh. Takže je možné, že Ray Dalio původně přišel na konferenci s abstraktním sdělením, ale prezentační kouč mu pomohl postavit prezentaci příběhu tak, aby si to lidé opravdu pamatovali.
Pokud si chcete přečíst, jak prezentační kouči na TEDu dělají, že všechny příspěvky jsou tak dobré a zapamatovatelné, rozhodně doporučuju knížku Přednášejte jako na TEDu, kterou napsal Chris Anderson, zakladatel této konference, a která mi hrozně pomohla, aby mé sdělení byly lepší, přesvědčivější a zapamatovatelnější.
Mimochodem, o jedné zajímavé vychytávce, kterou Ray Dialo ve své firmě zavedl, jsem už na blogu psal v tomto článku: Kdy vás naposledy v práci nechali mluvit 2 minuty?
Od konkrétního k abstraktnímu
I přesto, že rozumím, jak funguje prokletí vědění, tak sám jako lektor a blogger jím trpím a padám do něj. Je to opravdu těžké se z toho vymanit. Snažím se často říkat si lidem o zpětnou vazbu, jestli skutečně rozumím tomu, co říkám. Jestli máte pocit, že jsem se v některé části blogu nebo podcastu uchýlil do obecných frází, dejte mi prosím vědět.
Dnešní článek začínal příběhy o ukradené ledvině a citátem z vize jedné firmy. Až poté jsem vysvětlil, proč první funguje a druhý ne. Snažím se totiž na svém blogu i na svých školeních postupovat od konkrétního k abstraktnímu, tak jak jsem se to naučil z knihy Přednášejte na TEDu. Když chci něco vysvětlit, nejprve řeknu příběh. Tím snížím riziko, že udeří prokletí vědění.
Opakovat, opakovat, 5x zopakovat
Je tu ale ještě jedna chyba v komunikaci, kterou často děláme. Způsobuje, že i dobrá zpráva zapadne a nevyvolá efekt, jak by měla. Je to iluze o tom, že lidé věnují stoprocentní pozornost naší zprávě. Vy, co pracujete ve velkých firmách, tak víte, kolik vám chodí denně mailů o nových iniciativách, updatech, zprávách od vedení, doporučení a podobných. Často to bývají dlouhé maily, které hodně lidí vůbec neotvírá, nebo maximálně proskenuje nadpisy.
Když jsme ale na druhé straně a my jsme v roli, kdy potřebujeme sdělit něco důležitého firmě, podvědomě falešně věříme tomu, že zrovna tomu našemu emailu budou všichni věnovat 100% pozornost. Že si ho přečtou slovo od slova, vytisknou, podtrhají nejdůležitější pojmy a za týden znovu zopakují. Samozřejmě, se to nestane. Stejně jako signál vaší wifiny musí bojovat o přežití v moři šumu a rušení, tak i vaše zpráva bude bojovat o aspoň o kapku pozornosti vašich kolegů
Často říkám zajímavou věc, kterou jsem někde slyšel, ale bohužel nevím kde a nemám k ní zdroj: Když ve firmě nabydete pocit, že jste něco dostatečně komunikovali, tak ve skutečnosti musíte komunikovat danou věc pětkrát tolik. Často máme pocit, že už jsme to přece říkali stokrát! Ale až když máte pocit, že vše opakujete znovu a znovu jako kafemlýnek, tak jste na té správné úrovni, kdy vaše zpráva dostatečně projde šumem. Dalším klíčem k zapamatovatelnosti je tak opakování.
Budete si to pamatovat?
Takže ještě jednou. Obchodní cestující dorazil hotel…ne, tuhle historku si pamatovat budete. A já doufám, že si po přečtení dnešního článku budete aspoň trochu pamatovat, jak udělat svá sdělení zapamatovatelné. A jestli si nic pamatovat nebudete, tak to vůbec nevadí. To by totiž znamenalo, že sám zapamatovatelně mluvit neumím, a tudíž to stejně nebylo hodno zapamatování.
Já vám přeju, ať se vám daří sdělovat to, co máte na srdci tak, aby si to lidi zapamatovali a aby to na ně zapůsobilo. Abyste byli schopni měnit myšlení i postoje lidí směrem k lepšímu. A udělat vaši firmu, nebo tenhle svět, o trochu lepší.
Líbilo?
Jestli se vám články líbí, rád vám každý čtvrtek pošlu přehled těch nových za předchozí týden:
