Asi nejsme v eHotel.cz jediní, kdo na zákaznické podpoře zažíváme hovory od zákazníků v ne zrovna příjemném tónu. Dlouho jsem přemýšlel, proč na nás někteří lidé do telefonu křičí. Dnes bych vám chtěl napsat pár věcí, co jsme z toho naučili v týmu a co jsem si z toho odnesl do osobního života.
O zákazníky, kteří nám volají na zákaznické centrum, se většinou stará náš tým. Já sloužím jako zákaznická podpora 3. stupně. Čili co nevyřeší první dva stupně přede mnou, dostane se zákazník až ke mně. To většinou bývají obsahově nebo osobnostně složité případy. Také občas zvedám telefony sám, abych lépe poznal, co naši zákazníci chtějí. Většina z nich s námi mluví velmi slušně, férově a děkují nám, jak jsme jim pomohli s jejich ubytováním. Občas se ale do telefonu ozve křik.:
- „Vy jste nás okradli! Co si to dovolujete nám účtovat takovouto částku.“ – Trpělivě vysvětlujeme způsob výpočtu ceny včetně výpočtu DPH. Nakonec se ukáže, že cena je správná, jenom potřeboval zákazník pomoci pochopit výpočet.
- „Mám zkažený víkend! Kvůli vám! Přijeli jsme do hotelu na Šumavě a tam o nás nic nevěděli! Chci po vás uhradit náklady na cestu.“ Po dlouhém vyšetřování se ukázalo, že zákazník nezaplatil zálohu a poté dostal informaci, že pobyt byl kvůli nezaplacení zrušen, obě informace ale přehlédl.
- „Proč stál můj pobyt o 150 Kč na noc více než na serveru xxx? A to mi ještě píšete, že garantujete nejnižší cenu, že se nestydíte! Už eHotel.cz v životě nepoužiju.“ Vše jsme zkontrolovali a zjistili jsme, že cena byla o 150 Kč vyšší, protože na ehotel.cz byla cena včetně snídaně v hodnotě 150 Kč.
Statisticky nám vychází zhruba 9 takových případů, kdy se vše vysvětlí, na 1 chybu na straně naší nebo partnerského hotelu, který skrze ehotel.cz nabízí své pokoje.
Pointou dnešního článku není to, že všichni jsou blbí, jenom my jsme dokonalí. To bych si v žádném případě netroufl tvrdit!
Vždy, když takováto situace nastane, klademe si s týmem otázku „Jak je možné, že to zákazník pochopil špatně? Jak můžeme zlepšit náš web, copy, e-maily a strukturu předávaných informací, aby se to příště nestalo?“ Jak toto řešit, by vydalo na 10 samostatných článků. Dnes chci ale zkoumat, jaký vliv má na tyto situace základní sociální psychologie.
Proč lidé věří, že je chceme podvést
Ze školy si pamatuju teorii o chybách v úsudku, které ovlivňují chování všech lidí:
Zkreslení sloužící sobě (self serving bias) je tendence lidí připisovat vlastní pozitivní události interním faktorům („Měl jsem zkoušku za 1, protože jsem dobrý“) a negativní události externím faktorům („Měl jsem zkoušku za 3, protože mě profesorka chtěla potopit.“).
Podobně to funguje i u hodnocení výstupů ostatních Základní atribuční chyba (fundametal-attribution error) je tendence připisovat negativní události jiných lidí automaticky interním faktorům. („Udělal to schválně, aby mi uškodil.“).
Jednoduše řečeno:
- Když se něco stane mně, určitě za to může někdo jiný.
- Když někdo jiný udělá něco negativního, určitě to udělal schválně.
Takovéto přemýšlení máme bohužel zadrátované v mozku a tak když se stane nějaká negativní událost v obchodním vztahu, automaticky předpokládáme, že za to může druhá strana a že to udělala schválně. Takže chování popisované výše je u lidí přirozené.
Co s tím v eHotelu děláme
- Chápeme – nejdůležitější je, aby celý tým chápal tuto tendenci lidského chování.
- Zjistíme, co se stalo – reagujeme mile a snažíme se zákazníkovi pomoci tím, že se snažíme dopátrat, co se stalo a jak to vlastně ve skutečnosti je.
- Ujistíme, že je vše v pořádku – Pokud je to naše chyba, omluvíme se a okamžitě jednáme. Pokud to není naše chyba, nemá cenu to zákazníkovi vysvětlovat ani ukazovat prstem, kdo za to může. V drtivé většině stačí předložit fakta a zákazník sám porozumí, jaká je situace. Zároveň ho ujistíme, že tak, jak mu to říkáme, je v pořádku.
Co si z toho beru do osobního života
Už kolikrát jsem byl na druhé straně situace. Nasupený jsem nastoupil na nějakého chudáka na zákaznické lince např. operátora a začal mu nadávat, jak něco zkazili. Teď už ale chápu, jak nepříjemná a nediplomatická taktika je na někoho vyrukovat s obviněním. Snažím se být tedy objektivní, mluvit o faktech, ptát se, porozumět příčině situace. Pokud se ukáže, že mám pravdu, většinou to hned vyřeší. Pokud se ukáže, že jsem se mýlil, poděkuji za vysvětlení. Touto taktikou ušetřím nervy člověka na druhé straně a zároveň nebudu za blbce. A to se vyplatí J
Líbilo?
Jestli se vám články líbí, rád vám každý čtvrtek pošlu přehled těch nových za předchozí týden:
