Nový článek na blogu:

Proč by se lidé měli v práci během dne sprchovat

Dnes vám řeknu příběh o přemýšlení. S mým kamarádem Kubou Novotným jsme začínali po škole společně v poradenské společnosti PwC jako konzultanti. Kuba si tehdy s lehkou nadsázkou stěžoval na to, že mu v práci nedovolí přemýšlet. Kdykoli na chvíli dá oči pryč od obrazovky a zamyslí se nad tím, jak vyřešit nějaký složitý problém u klienta, přiběhne někdo ze seniornějších kolegů: „Kubo, ty vypadáš, že nemáš co na práci, nemůžeš mi prosím pomoci upravit tuto prezentaci?“. „Přemýšlení je jedna z činností s nejvyšší přidanou hodnotou, za kterou jsem placen,“ říkal Kuba. „Bohužel, jakmile začnu přemýšlet, ostatní se mi snaží zadat nějakou ‚produktivnější‘ práci“.

Proč jsme kreativní ve sprše?

Ano, takhle to bohužel bývá. Protože běžné kanceláře jsou bohužel uzpůsobené zejména k multitaskingu a „busyworku“, prostoru na přemýšlení není nazbyt. To může být jeden z důvodů, proč nás skvělé věci často napadají ne v kanceláři, ale ve sprše. Je to dokonce vědecky dokázané, jak píše zakladatel Bufferu, Leo Widrich na blogu (celkem dlouhé čtení, shrnutí v angličtině nabízí Lifehacker).

Proč nás tedy skvělé nápady napadají ve sprše?

  • Uvolňuje se dopamin
  • Jsme uvolnění, což nám lépe umožňuje věnovat pozornost vlastním myšlenkám
  • Jsme „odtrženi“ od běžné práce. Tím se dokážeme na problém dívat jinak.

Povinné sprchy v kanclu?

Když občas pracuju z domova a řeším nějaký složitý problém, občas si dám sprchu během dne „jen tak“ a skutečně tak dokáže spousta myšlenek „uzrát“. Ve sprše často vymyslím nejlepší věci, které dokážou posunout business můj, nebo mých klientů. Napadají mě nová školení, nové témata na blog, nové nápady na produkty.

Hromadné zavádění „sprchovacích přestávek“ do korporací by asi bylo složité. Navíc, kdo ví, jestli by tam ve finále zbyl čas na přemýšlení. Proto je nadpis tohoto blogu spíše nadsázka. Vyplatí se ale přemýšlet, kde a kdy člověk přemýšlí a kdy přichází ty nejlepší nápady. A co nejdříve si je zapsat.

Mějte se pěkně a ať se vám dobře sprchuje. Teda pracuje.

P.S. Jestli vás zajímá Excel, vyzvedněte si zde mou eKnihu Tajné triky v MS Excel zdarma

Nový článek na blogu:

Jak mě šílené hovory na naši infolinku naučily pokoře

Asi nejsme v eHotel.cz jediní, kdo na zákaznické podpoře zažíváme hovory od zákazníků v ne zrovna příjemném tónu. Dlouho jsem přemýšlel, proč na nás někteří lidé do telefonu křičí. Dnes bych vám chtěl napsat pár věcí, co jsme z toho naučili v týmu a co jsem si z toho odnesl do osobního života.

O zákazníky, kteří nám volají na zákaznické centrum, se většinou stará náš tým. Já sloužím jako zákaznická podpora 3. stupně. Čili co nevyřeší první dva stupně přede mnou, dostane se zákazník až ke mně. To většinou bývají obsahově nebo osobnostně složité případy. Také občas zvedám telefony sám, abych lépe poznal, co naši zákazníci chtějí. Většina z nich s námi mluví velmi slušně, férově a děkují nám, jak jsme jim pomohli s jejich ubytováním. Občas se ale do telefonu ozve křik.:

  • „Vy jste nás okradli! Co si to dovolujete nám účtovat takovouto částku.“ – Trpělivě vysvětlujeme způsob výpočtu ceny včetně výpočtu DPH. Nakonec se ukáže, že cena je správná, jenom potřeboval zákazník pomoci pochopit výpočet.
  • „Mám zkažený víkend! Kvůli vám! Přijeli jsme do hotelu na Šumavě a tam o nás nic nevěděli! Chci po vás uhradit náklady na cestu.“ Po dlouhém vyšetřování se ukázalo, že zákazník nezaplatil zálohu a poté dostal informaci, že pobyt byl kvůli nezaplacení zrušen, obě informace ale přehlédl.
  • „Proč stál můj pobyt o 150 Kč na noc více než na serveru xxx? A to mi ještě píšete, že garantujete nejnižší cenu, že se nestydíte! Už eHotel.cz v životě nepoužiju.“ Vše jsme zkontrolovali a zjistili jsme, že cena byla o 150 Kč vyšší, protože na ehotel.cz byla cena včetně snídaně v hodnotě 150 Kč.

Statisticky nám vychází zhruba 9 takových případů, kdy se vše vysvětlí, na 1 chybu na straně naší nebo partnerského hotelu, který skrze ehotel.cz nabízí své pokoje.

Pointou dnešního článku není to, že všichni jsou blbí, jenom my jsme dokonalí. To bych si v žádném případě netroufl tvrdit!

Vždy, když takováto situace nastane, klademe si s týmem otázku „Jak je možné, že to zákazník pochopil špatně? Jak můžeme zlepšit náš web, copy, e-maily a strukturu předávaných informací, aby se to příště nestalo?“ Jak toto řešit, by vydalo na 10 samostatných článků. Dnes chci ale zkoumat, jaký vliv má na tyto situace základní sociální psychologie.

Proč lidé věří, že je chceme podvést

Ze školy si pamatuju teorii o chybách v úsudku, které ovlivňují chování všech lidí:

Zkreslení sloužící sobě (self serving bias) je tendence lidí připisovat vlastní pozitivní události interním faktorům („Měl jsem zkoušku za 1, protože jsem dobrý“) a negativní události externím faktorům („Měl jsem zkoušku za 3, protože mě profesorka chtěla potopit.“).

Podobně to funguje i u hodnocení výstupů ostatních Základní atribuční chyba (fundametal-attribution error) je tendence připisovat negativní události jiných lidí automaticky interním faktorům. („Udělal to schválně, aby mi uškodil.“).

Jednoduše řečeno:

  1. Když se něco stane mně, určitě za to může někdo jiný.
  2. Když někdo jiný udělá něco negativního, určitě to udělal schválně.

Takovéto přemýšlení máme bohužel zadrátované v mozku a tak když se stane nějaká negativní událost v obchodním vztahu, automaticky předpokládáme, že za to může druhá strana a že to udělala schválně. Takže chování popisované výše je u lidí přirozené.

Co s tím v eHotelu děláme

  1. Chápeme – nejdůležitější je, aby celý tým chápal tuto tendenci lidského chování.
  2. Zjistíme, co se stalo – reagujeme mile a snažíme se zákazníkovi pomoci tím, že se snažíme dopátrat, co se stalo a jak to vlastně ve skutečnosti je.
  3. Ujistíme, že je vše v pořádku – Pokud je to naše chyba, omluvíme se a okamžitě jednáme. Pokud to není naše chyba, nemá cenu to zákazníkovi vysvětlovat ani ukazovat prstem, kdo za to může. V drtivé většině stačí předložit fakta a zákazník sám porozumí, jaká je situace. Zároveň ho ujistíme, že tak, jak mu to říkáme, je v pořádku.

Co si z toho beru do osobního života

Už kolikrát jsem byl na druhé straně situace. Nasupený jsem nastoupil na nějakého chudáka na zákaznické lince např. operátora a začal mu nadávat, jak něco zkazili. Teď už ale chápu, jak nepříjemná a nediplomatická taktika je na někoho vyrukovat s obviněním. Snažím se být tedy objektivní, mluvit o faktech, ptát se, porozumět příčině situace. Pokud se ukáže, že mám pravdu, většinou to hned vyřeší. Pokud se ukáže, že jsem se mýlil, poděkuji za vysvětlení. Touto taktikou ušetřím nervy člověka na druhé straně a zároveň nebudu za blbce. A to se vyplatí J

 

Nový článek na blogu:

Příběh o youtuberovi a proč jsou životní cíle naprd

Dnes začnu příběhem o jednom inspirativním člověku, který přemýšlí, pracuje a funguje úplně jinak, než my všichni. Jeho příběh mi pomohl změnit přemýšlení o tom, jak chci věci v životě dělat.

Každý den 5 hodin???

Je mu 35 let a je úspěšný filmař, který natočil několik celovečerních filmů a seriál pro HBO. Několik let také dává videa na Youtube, z nichž některé se staly virálními hity. Před rokem a půl se ale rozhodl všechno změnit. Hodil za hlavu kariéru tradičního filmaře a rozhodl se, že každý den natočí a sestříhá desetiminutové video – vlog. Casey Neistat točí příběhy ze svého života, z New Yorku, o své rodině, práci, cestování a filmařině, prokládané neuvěřitelnými záběry New Yorku z dronu. Videa jsou to naprosto precizní: říká, že každý den mu zabere sestříhání a produkce jednoho dílu kolem pěti hodin. Už to dělá přes 500 dní a ani jeden den nevynechal.

Nebudu dnes psát o fenoménu Youtuberů. (I když pokud vám je kolem třiceti jako mě a chcete trochu pochopit tento svět, Caseyho videa jsou dobrý začátek, občas se mu přezdívá „youtuber pro dospělé.“). Nebudu ani moralizovat, že byste měli dát výpovědi a naplno dělat, co milujete. Vím, že takhle jednoduché to není. Rád si ale pokládám otázku, jaký je ten nejlepší způsob, jak strávit čas, který máme k dispozici, zejména z pohledu pracovního života. Hledám na ní odpovědi spíše analyticky. Příběh Caseyho mě fascinuje, protože je o tolik jiný, než všechny ostatní.

Proč to dělá? Jeho cíl je překvapivý

Casey Neistat hodně během svých videí mluví o tom, jak přemýšlí a proč dělá, to co dělá. Jaký je jeho cíl, aby byl šťastný? Mít milion fanoušků? Pět milionů? Deset? Vydělávat jeden, pět, deset milionů dolarů ročně? Koupit si placatější auto? Ani jedno. Říká, že jeho ultimátní cíl, který ho udělá absolutně šťastným z pracovního hlediska, je, když bude moci stříhat každý den 5 hodin videa, na které lidi budou koukat. A to se mu už každý den splní. Dělal by denní vlog i ve chvíli, kdyby měl průměrný příjem z jiné činnosti a na jeho vlog koukalo jen 100 lidí denně? Říká, že zcela jistě ano.

Má to drobný vedlejší produkt…

Každodení tvorba videa u něj měla dva takové „vedlejší produkty“. Zkuste si schválně porovnat jeho nejstarší videa s těmi nejnovějšími. Casey ani na začátku nebyl špatný filmař, ale je krásně vidět, jak se denní praxí jeho vlogy neuvěřitelně zlepšily. A díky tomu, že je produkuje každý den a čím dál lépe, kouká na něj čím dál více lidí. Začínal na desetitisících, dnes jeho video průměrně shlédnou dva miliony lidí denně. A z toho plyne druhý vedlejší produkt: Je to docela slušný zdroj výdělku 🙂

Co říkají ostatní?

Leo Babauta, můj oblíbený autor o produktivitě a minimalismu už léta říká, ať si lidi v osobním životě nedávají cíle, ale spíše se zaměří na to, co dělají každý den a zlepšují to (např. zde: Acheiving without goals). Psycholog Mihaly popisuje jako zdroj štěstí tzv. flow:

Flow (z angl. „proudění“, „tok“) je duševní stav, při kterém je osoba ponořena do určité činnosti tak, že nic jiného se jí nezdá důležité, okamžik, kdy se její tělo nebo mysl vzepne k hranicím jejích možností ve vědomé snaze dosáhnout něčeho obtížného, co stojí za to.

Petr Ludwig ve své skvělé knize Konec prokrastinace vysvětluje rozdíl mezi joy a flow, kdy radost z dosaženého cíle „joy“ je pouze dočasná, kdežto radost z „flow“ je trvalá.

Když jsem byl studoval na VŠE, někdy kolem roku 2006 nám na přednášce jeden vysoce postavený manažer Googlu řekl:

„Nedávejte si jako cíl mít Porsche. Dejte si jako cíl dělat každý den skvělou práci, která bude mít hodnotu pro lidi. To Porsche vám k tomu časem dají. A pak stejně zjistíte, že mít Porsche není zas tak skvělé.*“

(*Uznávám, že je to nadsazené a mnoho lidem, kteří stráví život fanatstickou prací, to Porsche k tomu nedají)

Když se koukám na příklady inspirativních lidí a čtu jejich knihy, přijde mi, že zdroj štěstí není úspěch, ale ta práce ve flow samotná. Úspěch je vedlejší produkt, takový příjemný bonus. Zatím je to pro mě celé takové nové a hledám cesty, jak toto zjištění uplatnit. Určitě ale o tom zde v budoucnu napíšu – vždyť psaní blogu je jedno z mých flow 🙂

 

Nový článek na blogu:

Věci, co mě serou a proč si nerad stěžuju

Dnes ráno jsem jako každé úterní ráno šel psát tento blog. Jsem strašně rád, že se vám líbí co píšu a s každým článkem se zvedá čtenost. Cítím ale čím dál větší závazek. Když si dejme tomu 1000 lidí přečte každý týden můj článek a stráví tak na mém blogu každý 5 minut, je to dohromady 83 hodin. To je víc než 2 FTE! Jak kdyby 2 lidi na světě trávili celý svůj život pouze čtením tohoto článku. Je to pro mě obrovská zodpovědnost. Možná proto mě dnes dohnal autorský blok. Prostě jsem nic smysluplného nevymyslel.

Jak ostatní řeší autorský blok?

Jeden americký životopisec v článku na Business Insider popisuje, jak napsal poměrně obsáhlou knihu za 6 týdnů. Prostě se ráno posadil k počítači, pustil textový editor a seděl před prázdnou obrazovkou klidně hodinu, dokud něco nenapsal. Pak se šel na chvíli projít a znovu před počítač. Drsné, ale prý funguje. Dnes jsem bohužel neměl čas vyzkoušet.

2 věci, co mě serou:

Zkusím tedy jiný trik, který jsem někde četl: Pokud máte blok, zkuste psát o něčem, co vás doopravdy sere. Tak tady 2 věci, co mě serou:

  • Operativa. Neuvěřitelné množství nepodstatných e-mailů a požadavků, které musíme v ehotelu řešit a z kterých část dopadne až ke mě. Je pravda, že se nám postupně daří objem operativy snižovat delegováním nebo lépe automatizací nebo ještě lépe odstraněním příčiny vzniku. Jak ale firma roste a roste i objem transakcí, snížený objem operativy opět narůstá a opět musíme hledat další cesty, jak s tím naložit…nekonečný cyklus nepřidávající hodnotu pro zákazníka…
  • Lidé, které apriori předpokládají naší vinu. V 9 z 10 požadavků hoteliérů nebo hostů na zákaznický servis ehotelu se ukáže, že problém nevznikl na naší straně. Bohužel však 9 z 10 lidi na nás nastoupí s nasupeným tónem, někdy na nás křičí nebo jsou jedovatí. My jsme slušní, ale stejně to bere energii celému zákaznickému týmu i všem, co tyto požadavky musí řešit. To mě naučilo nikdy nikoho apriori neosočovat, dokud se nevysvětlí, o co jde.

Myslím, že to by stačilo. Stěžování obecně nepovažuju za dobrý zvyk, protože si často stěžují lidé s mindsetem oběti. „Všechno je špatně, nemůžu s tím nic dělat.“ Snažím se myslet v mindsetu tvůrce a spíše než mluvit o problémech a jak je všechno naprd hledat řešení a cesty, jak s tím něco udělat. O tvůrci a oběti napíšu někdy příště.

No vida … je to trochu paskvil dneska, ale snad jste si z toho něco odnesli. Je spoustu věcí, co nás serou, ale je také spoustu věcí, co se s tím dá dělat. Tak vám přeju, ať se vám daří nesedět v koutě a věci, co vás serou, úspěšně odbourávat.

 

Nový článek na blogu:

Odstrašující příklady motivačních dopisů do startupu

V tomto článku Vám dám své tipy, jak se vyhnout chybám a napsat dopis, který potenciálního zaměstnavatele skutečně motivuje. V eHotel.cz momentálně nabíráme na několik pozic, a to většinou studenty. Procházím tak mnoho motivačních dopisů a životopisů. Životopisy jsou veskrze dobré, ale přiložené dopisy bych v 90% případů nazval spíše demotivačními. Pokud nebudete chtít lidi ve vaší vysněné firmě odradit nebo naštvat, pročtěte si prosím tyto rady. Omlouvám se za poněkud drsný tón.

1. Nepište o sobě. Nikoho nezajímáte. Pište o firmě, do které se hlásíte.

…protože jsem energický člověk, který se rád učí novým věcem a samozřejmě chce sbírat cenné zkušenosti. Jsem sice student, ale i přesto si myslím, že si dokážu vytvořit dostatek času a prostoru pro svůj další vývoj….

V tomto duchu se často nesou litanie o kvalitách kandidáta. Budu k vám teď upřímný. Nikoho nezajímáte (zatím). Přesvědčovat někoho, jak jste skvělí, nemá smysl. Dělá to každý a je to zbytečné a nedůvěryhodné. Navíc to, že do motivačního dopisu napíšete např. „jsem cílevědomý“, nijak nezvýší vaše šance. To si tam totiž stejně dobře může napsat kdokoli a to zcela nehledě na skutečnou úroveň dané vlastnosti.

Napište raději o firmě, do které se hlásíte. Vypíchněte 3 věci, co se vám líbí na firmě a na dané pozici a proč zrovna vy jste schopni jim pomoci se ještě zlepšit.

2. Nejhorší argument světa: Chci zvýšit své dovednosti

Marketing mě velmi zajímá a jsem přesvědčena o tom, že práce u vás by byla skvělou příležitostí se naučit plno nových věcí a pochopit, jak to doopravdy v praxi funguje

Práce v startupu mě jako mladého člověka láká, protože dává mnoho prostoru pro získání cenných zkušeností v různých sférách obchodního světa

Především by to pro mě ale byla možnost, jak získat nové zkušenosti a nahlédnout do světa marketingu.

Toto se u studentů bohužel vyskytuje v 9 z 10 motivačních dopisů jako hlavní důvod, proč bychom je měli vzít. Argument „najměte mě, protože si chci zvýšit dovednosti“ je stejný, jako kdyby obchodník při prodeji říkal „kupte si náš produkt, protože chci naší firmě zvýšit tržby.“

Je to fajn, že se chcete učit novým věcem. Ale to se očekává stejně, jako že si budete ráno čistit zuby, než půjdete do práce. Nebo že dostanete výplatu. Tento argument proto pokud možno vynechte a zaměřte se na to, co získá společnost tím, že vás najme, ne to, co získáte vy.

2. Chcete vlastní startup? Ok, ale nepodkopávejte vaší důvěryhodnost

Chtěl bych získat zkušenosti pro získání vlastního startupu, který jsem začal už před třemi měsíci a chtěl bych se mu časem věnovat naplno.

Chválím všechny, kdo přemýšlí o tom začít podnikat. Na druhou stranu tento argument je problematický. Je to zaprvé argument o zvýšení dovedností, který jsem popisoval výše, zadruhé mi to dává velmi rozporuplnou zprávu o vaší chuti se zapojit. Podobné zprávy si vykládám jako „Zajímá mě hlavně můj startup, u vás se hlavně potřebuju rychle něco naučit a jakmile to bude možné, uteču k tomu svému.“ Chtěli byste takového zaměstnance? Asi ne. Proto, pokud toto v dopise nebo na pohovoru zmiňujete, dejte druhé straně jasný příslib, co od vás může čekat. Například informace „Budu u vás naplno rok pracovat, posunu vás, jak to jen bude možné a pak odejdu ke svému projektu.“ je velmi transparentní a férová.

Co tedy funguje?

Motivační dopis nemusí a asi ani nemá být dlouhý. Bohatě stačí tři věty s odpovědí na otázku „Proč právě já“ vztaženou na danou  firmu a zároveň na danou pozici. Žádný copy paste, skutečně relevantní a unikátní dopis. Zkuste to. Klidně mi napište na jiri@jiribenedikt.com a pošlete mi motivační dopis, který píšete. Klidně do jiné firmy. Rád Vám dám svůj názor. Jo a volné pozice v ehotelu najdete na Startupjobs.